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隨著物聯網、智慧科技等技術逐漸普及,強調科技、智慧化的旅店因應而起,包括自助Check in/out、機器人服務、電子門鎖 (Keyless)、隨選視訊、溫度控制/光線調節等。業者投入旅店的科技導入主要希望加速服務流程、創造話題、強化旅客體驗、減少人力開支、或能源浪費等,這波熱潮是否真能帶給旅客、業界正向的影響?本文將以自動/自助服務、機器人服務、人臉/人流分析技術為切入點進行討論,希望能從中找到一些可能線索。



近年來,為解決人力成本高漲、服務缺工、顧客等候時間過長等問題,自動/自助化服務系統成為旅宿業討論的熱門方案之一,舉凡強調成本精簡的廉價旅店,或是訴求新穎的主題旅館,都陸續出現相關設施的推出。事實上,自助Check-in / out系統導入旅館已有一段時間,然因各家使用的介面不同,若無人從旁協助,很容易讓初次使用者產生不安全感。倘若操作順利,或許真能大幅縮短服務時間,並保留個人隱私;然而若碰到機器故障、過程不順、或有特殊需求,如早到、晚走、行李寄放、諮詢…等,無法與機器有效溝通,就會讓旅客感到不便,甚至是困擾。









第一、自動/自助化服務系統的設計上,多國語言、友善、直觀的介面、快速便利的流程相對重要,能大幅降低使用障礙;除此之外,後端人力即時支援、協助困難排除更是讓旅客安心的必要「配備」。例如歐系知名智慧設計旅店CitizenM在自助Check-in機旁配置服務人員提供旅客協助,消除機器自助服務的冰冷感,或降低旅客因操作錯誤產生的焦慮,是自助系統與人力配置平?的案例。

此外,如能針對旅客常見問題、狀況,預先提供解決方案,更是提高旅客對體驗加分的機會。如香港唯港薈 (Hotel Icon) 在自助Check in / out設備外,亦提供貴賓室 (Timeless Lounge) 給提早抵達、晚離開的旅客休憩、梳洗。因此,旅店透過人性化設計,解決常見、卻無法被滿足的服務缺口,來提昇服務品質與旅客滿意度。

第二,各式機器人服務的導入近兩年成為一種新風潮,如日本推出機器人主題旅館後,帶來不小的媒體關注與入住效益。雖然,當前機器人配置的人工智慧 (AI) 還無法全面處理客戶需求,雖然機器人主題旅館還是產生「吸客效應」,但在旅客感受和服務功能上還是有許多進步空間。除了技術層面外,如何讓機器人的新鮮感、獨特性維持、並增加「人」的溫度?將是後續該類旅店如何長久營運的關鍵。例如培養機器人的「脾氣」、慣用語、反應習性、特定動作等,讓機器人有更多「人」的獨特「個性」特質,或結合動漫、時尚等角色、場景設計元素,讓旅店主題性更突顯,會是可嘗試的方向。

第三、運用紅外線、監視器/攝影機等科技進行人流、人臉辨識,除了安全監控、出入控管,也協助旅店提供旅客更便利、客製化的服務。例如日本有溫泉旅館透過此科技,顯示泡湯、餐廳區的擁擠度,提供房客使用公共設施的時點的參考,不但有助於疏散人流,也讓旅店的服務人力、物資、服務可更精準地調配,對旅客而言是相當貼心的科技服務,讓旅客住得更舒適、有更多自主操控的空間。儘管目前精確度還有待提昇,但旅店的用心已傳遞到旅客心中,有助回流意願的提昇。

總結來說,智慧/科技化不一定能保證旅店的收益、獲利,但如能從體貼旅客的角度出發,輔以細膩化的人性設計,必能讓入住體驗感受大幅提昇。畢竟,不論是否導入科技,能夠以獨特定位吸引旅客入住,並讓其留下愉悅回憶的,才是旅店抓住客戶、長久經營的關鍵!是故,以IT聞名全球的臺灣,除了引進國際連鎖飯店品牌外,是否能以自傲的科技結合人文、設計,打造更優質、便利、貼心的旅居環境,成為下一波可輸出海外的新商機,期待國內業者共同投入!

(工商時報)















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